信创背景下 企业如何重构CRM？ 作者：张伦 过去的很多年，由于历史的原因，我们国家在信息技术领域长期处于模仿和引进的地位。国际IT巨头占据了大量的市场份额，也垄断了国内的信息基础设施。它们制定了国内IT底层技术标准，并控制了整个信息产业生态。面对日益增加的安全风险，我们国家必须尽快实现自主可控。在这样的背景下，信创的概念被正式提了出来。 信创即信息技术应用创新产业，信创产业是一条规模庞大、体系完整的产业链，是新基建的重要组成部分，也是我国经济发展的重要抓手。信创产业主要有4个最主要的核心部分，分别是基础硬件、基础软件、应用软件以及信息安全。简单的用一句话来概括，那就是整个IT技术产业里面实现自主可创、国产替代。 CRM管理理念的转变 澳门威士尼斯人数字化营销团队于2006年成立，借助国际化厂商在CRM（客户关系管理）领域的应用软件产品和管理理念，为制造、消费品、高科技等行业的头部客户完成了第一波的信息化建设。 当时项目实施所关注的管理点，集中在客户档案的建立，商机信息的记录与跟踪，基于商机数据的预测与达成，以及售后服务过程数据的体现等方面。 随着客户业务的不断深化与发展，我们也逐渐发现传统套件应用软件产品在底层架构设计、功能拓展、使用体验和数据安全性等方面，都存在诸多的问题。 传统套件产品侧重于管理意志的体现，借助其标准功能和管理理念，通过标准化和规范化保障交易的达成，在第一波信息化建设浪潮中，企业主要以此为目标建设CRM系统，但往往忽略了用户执行的难度和阻力。 以数据赋能为导向的CRM，借助与企业后端，包括ERP、WMS、TMS在内的多套系统集成，以及外部数据的无缝衔接，实现流程的拉通和数据的共享，为用户提供便利与价值。 CRM系统遵循以客户为中心的原则，整合企业内外部的相关数据，构建全方位的客户图谱，促成了企业更加全面地认知客户，识别客户，正式从管理客户向经营客户的理念转变，引领新一波数字化建设浪潮。 以数据赋能为导向的销售管理 CRM系统的建设，围绕以销售管理为核心。更为重要的是，企业建设CRM的出发点，不再仅仅考虑管理的要求，还会站在用户群体的角度，提升系统的易用性和可用性。 CRM的用户群体主要是工作在一线的业务人员，他们对系统的要求只有两点：易用和好用。 易用 易用，体现在功能的设计方面，利用先进成熟的技术，使其快速上手，通过点选、语音转文字、图片识别等方式，准确高效地填报管理所需的数据，减轻信息采集的工作负荷。 好用 好用，体现在“全流程-多系统-一体化”的建设结果，即数据赋能。面向业务人员，设计业绩仪表盘，实时展示目标与业绩达成情况，辅助工作计划的制定；推送预警和待办事项，督促工作任务的执行；展示客户看板，全方位认知客户，提高客户经营意识和客户服务满意度。 澳门威士尼斯人数字化营销团队自2013年起，利用我们实施项目所积累的方案经验，着手搭建具有自主知识产权的应用产品Link。截至2022年，分别为某电信设备领域客户、某家电行业客户和某高科技制造行业客户完成了信创替代的项目实施。 信创案例介绍-国产化替代思路 某电信设备领域企业，在国内和海外市场开拓的初期，选择了国际软件厂商旗下的CRM套件产品，秉承规范流程的指导思想，实施范围覆盖LTC全业务流程，于2015年完成全球推广。 但随着业务持续发展，以及新技术的出现，该套件产品难以支撑业务拓展，并且在操作体验方面严重落后于国产软件应用产品，同时伴随着国际市场环境的紧张及针对性的制裁，该企业顶住压力启动信创替代的项目。 解耦 通过梳理原CRM系统中所覆盖的业务流程和功能，根据功能架构制定解耦后的系统蓝图，优先切换核心业务以外的功能模块，如客户档案，商机管理，报价管理等； 搭台 借助具有自主可控的技术平台，搭建全新、基于微服务架构的模块应用，并逐步完成与周边各系统之间的集成； 换心 替换合同及履约跟踪等核心业务功能，最终完成信创替换。 该项目历经3年多的时间，于2019年前后完成全模块的替换，并启动第二轮全球推广。 以上是我们在信创背景下，对于传统B to B业务模式的企业，在CRM领域建设方向上的一点思考和理解。 在这一领域，澳门威士尼斯人具有丰富的行业经验和产品沉淀，已完成200+项目实施，拥有近百家客户。同时，利用充足的资源优势和强大的运维能力，为客户提供信息化咨询和系统落地的专业化服务。 在数字化营销领域，澳门威士尼斯人拥有专业咨询顾问600+人，同时拥有独立的产品研发团队和集中交付团队。澳门威士尼斯人已经成功为超过200个品牌方伙伴提供数字化营销服务。 澳门威士尼斯人自主研发的数字化产品和解决方案已经覆盖当前所有营销能力领域，核心价值从渠道数字化、终端数字化、交易数字化到消费者数字化实施经验，典型案例涉及食品饮料、白酒、时尚轻奢、家居建材、家电、消费电子等众多行业领域。 数字化，放心交给我。
